Sites Internet du Gouvernement du Québec et NETendances
Nous avons assisté le premier mars dernier à Québec au dévoilement des résultats de l’enquête « NETendances 2006 » réalisée par le CEFRIO et qui fait état de l’utilisation d’Internet au Québec au cours de la dernière année. Cette étude met en lumière une utilisation constante et croissante d’Internet à tous les niveaux de la part des Québécois. L’utilisation d’Internet au Québec montre une progression encore très élevée à chaque année et dans la majorité des domaines d’utilisation. Les Québécois sont loin d’être les enfants pauvres d’Internet.
Sites Internet du Gouvernement du Québec
Un seul champ d’activité ne montre pas d’augmentation. Ce sont les recherches menées auprès de sites gouvernementaux. Bien que les sites du Gouvernement du Canada affichent une très légère hausse en 2006, les sites du Gouvernement du Québec montrent un nivellement à 28 % et ce, depuis 2002. Pourtant, le nombre des familles branchées et l’utilisation journalière d’Internet au Québec ont fait un bon considérable depuis 2002.
Lors de la précédente campagne électorale, Monsieur Jean Charest avait fait de son Gouvernement du Québec sur le Net une promesse électorale. Force est de constater que rien n’a changé à ce chapitre. Les divers ministères du Gouvernement du Québec ont depuis longtemps chacun une vitrine d’information et rien ne semble prouver qu’ils sont plus près des citoyens aujourd’hui.
Plusieurs représentants des ministères concernés étaient présents lors de la présentation de l’enquête NETendances 2006. Face aux résultats « très stables » des sites gouvernementaux tels que démontrés par cette enquête, plusieurs questions se posaient dans la salle. Est-ce que les sites du Gouvernement du Québec sont peu visités parce qu’ils font correctement leur job, au point que les citoyens n’ont pas besoin d’y retourner souvent ? Est-ce qu’un ministère comme celui du Revenu a un mandat qui est à prime abord peu accueillant pour les contribuables ? Ne serait-il pas trop compliqué de se retrouver dans les méandres des sites gouvernementaux ? Est-il possible de rendre les sites gouvernementaux plus efficaces et plus visités ?
La majorité des sites Gouvernementaux ont une architecture qui définit et diffuse très bien l’ensemble des services qu’ils offrent à la population. Par contre, est-ce qu’ils sont près des préoccupations de la population ? Est-ce qu’il n’y aurait pas là une piste à explorer et qui peut apporter des solutions ?
Nous avons mené notre enquête
Pour mieux comprendre cette situation, nous avons sondé les banques de données sur les habitudes de recherche des Internautes. Nous avons extrait un certain nombre des recherches les plus fréquemment demandées par les internautes et qui touchent des préoccupations auxquelles les sites gouvernementaux peuvent répondre. Nous avons sélectionné intentionnellement le moteur de recherche Google Canada en Français pour mener notre enquête et évaluer l’accessibilité des sites des Ministères du Gouvernement du Québec.
Des phrases à forte demande et à préoccupation bien actuelle comme « depression suicide » montrent l’absence totale de nos services gouvernementaux en première page de Google. La demande citée plus haut donne comme résultats de première page et dans l’ordre, 2 sites de France, un site perso, un site anglophone qui reste anonyme, un site du Gouvernement de la Saskatchewan et 4 autres sites en langue anglaise pour terminer cette première page, sans aucune présence d’un site gouvernemental du Québec.
Toujours dans une recherche près de la santé, la requête « santé téléphones portables » donne comme résultats 4 sites de France en tête des résultats, le site de l’OMS en 5ième position, suivi de 3 autres sites de France, Santé Canada et Wikipedia ferment la page.
La recherche « calcul impôt sur le revenu » affiche en ligne 8 sites en provenance de la France, en 9ième place une page du site de l’Agence du revenu du Canada et pour terminer encore un site français.
Sur la demande « mesures protection environnement » nous retrouvons dans l’ordre l’Aéroport d’Ottawa, Environnement Canada, la Suisse, le Canada, encore la Suisse, l’union Européenne, la France, encore la Suisse et Haïti mais pas le Québec. Nous vous rappelons que nous sommes toujours sur Google Canada en Français.
Sur « recherche en éducation », la Suisse, la France et la Belgique raflent la majorité des résultats. Plusieurs autres recherches montrent des résultats similaires. Notre enquête n’est pas exhaustive mais elle montre néanmoins une lacune.
Vous me direz qu’un internaute inscrivant dans le moteur « Ministère du Revenu du Québec » ou « Ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec » accédera aux sites par le premier résultat affiché. Je veux bien, mais ce sont des noms propres au même titre que le Stade Olympique de Montréal, la Brasserie Molson, Céline Dion ou Snoopy. Ils sont uniques au monde et n’ont pas de concurrence. Être en première position sur une telle requête n’est pas un exploit, c’est inévitable, bien que le Portail officiel du Gouvernement du Québec se classe uniquement en 4ième place sur la requête « sites Gouvernement Québec ».
Des moyens
Les sites qui ont du succès et qui ont acquis de la notoriété dans Internet ont appris à connaître les habitudes de leur clientèle cible. Ils savent comment les internautes font leurs recherches dans Internet. Ils connaissent leurs marchés, les forces et les faiblesses de leurs concurrents. Ils ont pourvu leurs sites des moyens techniques et en référencement des plus efficaces pour acquérir la visibilité et la rentabilité qui leur sont nécessaires. Ils vont chercher leur clientèle en performant dans cette marée concurrentielle qu’est Internet. Ils sont proactifs.
En examinant la structure et les éléments qui devraient être en place pour assurer leur visibilité, nous constatons que les sites gouvernementaux en sont grandement dépourvus. Les sites gouvernementaux attendent passivement que les gens les visitent. Une approche proactive rendrait les sites du Gouvernement plus près des intérêts des citoyens. Une approche proactive apporterait aux sites du Gouvernement du Québec une visibilité beaucoup plus grande et un plus fort achalandage.
Nous déplorons que les internautes du Québec obtiennent malgré eux des informations souvent non vérifiables en provenance de sources qui ne font pas référence, des informations qui sont souvent applicables uniquement sous d’autres juridictions. Une meilleure présence de nos organisations gouvernementales dans les résultats de haut niveau augmenterait la qualité et la véracité de l’information disponible aux Québécois dans Internet.
Pouvons-nous dire sans rougir que les sites Internet du Gouvernement du Québec sont près des préoccupations des citoyens du Québec ? Il y a là sans doute une piste pour augmenter ce 28 % de visiteurs qui stagne depuis 2002.
D’autant plus que c’est notre métier de promouvoir les sites Internet de nos clients à des niveaux d’excellence, constater cette lacune chez les représentants de notre société nous afflige. Nous espérons contribuer par cette petite enquête à l’accroissement de l’utilisation des sites gouvernementaux au Québec.
Analyse très pertinente. Il n’y a pas que sur le web qu’il y a un manque de soucis de bien servir la clientèle. Je crois qu’ils font beaucoup d’efforts, mais au fond, on dirait qu’ils s’arrêtent au milieu de leur élan.
Je crois que c’est une question de mentalité : dans le domaine privé, c’est une question de vie ou de mort d’être vu et retrouvé. Je ne crois pas qu’ils ont ce soucis. Dommage.